دراسات حالة
الرئيسية / من نحن / لماذا علم / دراسات حالة
خدمة مقيم
المُعْضِلة والتحدّي
قد يتبادر إلى الذهن عند الحديث عن التحوّل إلى الخدمات الإلكترونية؛ أن التقنية هي التحدّي الأكبر في هذه المعادلة، ولكن الأمر لم يكن كذلك.
إن تطوير خدمة ما لتقديمها بشكل إلكتروني لا يعني القيام بتحويل الإجراءات اليدوية إلى إجراءات إلكترونية ثم إعادة تقديم الخدمة للمستفيدين، بل يعني القيام – أولًا – بتفكيك الإجراءات التقليدية المتبعة، ثم تحليل الهدف والمغزى من كل إجراء، ثم إعادة بناء هذه الإجراءات وفق معطيات الخدمة الإلكترونية، وهذا ما يسمى في عالم الأعمال بإعادة هندسة الإجراءات.
ونظرًا لأن خدمة تأشيرة الخروج والعودة لدى المديرية العامة للجوازات هي الأكثر استخدامًا مقارنة بالخدمات الأخرى؛ فقد وقع الاختيار عليها للبدء في تحويلها إلى خدمة إلكترونية متكاملة. ولكن الطريق لم يكن ممهداَ بالورود، وكانت تعصف به العديد من التحديات، منها:
يجب أن يتم طلب الخدمة في مقر المديرية العامة للجوازات وفي أوقات العمل الرسمي فقط، مما يعني أنه يجب على المقيم القيام بالتقديم على التأشيرة قبل وقتٍ كافٍ من سفره، وعلى الأغلب فهو لا يحصل عليها في نفس يوم التقديم، مما يسبب إشكالاتٍ في الحالات الطارئة.
وضع رحلة العميل في صميم كل منتج وخدمة.
في موسم الإجازات؛ فإن الطلب على هذه الخدمة يصل إلى أعلى مستوياته وخصوصًا أن المقيم الواحد قد يطلبها عدة مرات في العام الواحد، وهذا يعني بالتالي حصول ازدحاماً بشريًا هائلًا في مقرات المديرية العامة للجوازات.
وضع رحلة العميل في صميم كل منتج وخدمة.
لقد كان هذا أول مشروع للتحول إلى الحكومة الإلكترونية فــي المملكة العربية السعودية بالتعاون مع المديرية العامة للجوازات، مما شكّل تحديًا من نوع آخر وارتفاع مستوى مقاومة التغيير.
وضع رحلة العميل في صميم كل منتج وخدمة.
كانت جميع الأعمال ورقية لدى المديرية العامة للجوازات، أضف عليها تعقيد الإجراءات للمعاملات الحكومية، وصعوبة الحصول على الموافقات واستصدار القرارات الوزارية والمالية تحديدًا.
وضع رحلة العميل في صميم كل منتج وخدمة.
يتم التقديم عبر تعبئة البيانات المطلوبة بشكل يدوي، مما يؤدي لحدوث أخطاء قد لا تُكتشف إلا في المنفذ الحدودي، وفي وقت حرج.
وضع رحلة العميل في صميم كل منتج وخدمة.
ارتفاع درجة حساسية الملفات والمعلومات التي يتم التعامل معها، وضرورة المحافظة على الخصوصية وأمن المعلومات.
وضع رحلة العميل في صميم كل منتج وخدمة.
عدم وجود بنية تحتية تقنية، وعدم وجود ربط تقني بين الجهات الحكومية ذات العلاقة بالمشروع.
وضع رحلة العميل في صميم كل منتج وخدمة.
الارتباط مع أنظمة دول أخرى من خلال منافذ السفـر (الجوازات).
وضع رحلة العميل في صميم كل منتج وخدمة.
الابتكار والحل
تم الحصول على جميع التشريعات اللازمة لاعتماد الخدمة الجديدة وذلك بالتعاون مع جميع الأطراف ذات العلاقة سواء كانت حكومية (وعلى رأسها المديرية العامة للجوازات) أو مدنية والوصول إلى ما يلي:
- يقوم صاحب العمل بإصدار تأشيرة الخروج والعودة عن طريق موقع إلكتروني متصل مع إدارة الجوازات، بحيث يتم التحقق إلكترونيًا من جميع متطلبات وشروط الإصدار.
- يقوم صاحب العمل بطباعة التأشيرة المصدرة وختمها.
- يحصل المقيم على نسخة التأشيرة الإلكترونية المرفقة بجواز سفره، حيث تـتم مطابقة البيانات المسجلة عليها مع البيانات الموجودة في النظام، ويتم تسجيل الخروج، والختم على التأشيرة والجواز.
لم يكن الوصول إلى هذه النتيجة المكونة من ثلاث خطوات مباشرًا، فإن فكرة إلغاء الطباعة على الجواز لم تكن خيارًا. وبعد أشهر من الحلول البديلة تم الاتفاق على اعتماد الورقة المطبوعة من صاحب العمل بناءً على المعلومات الموجودة على النظام، واعتمادها قانونيًا على أنها ورقة رسمية.
طلبت شركات النقل إيجاد آلية للتوثق من صحة التأشيرة، وتم توفير موقع إلكتروني يتيح لها التأكد من ذلك.
تمت الاختبارات وفق خطة تدريجية إلى العديد من البلدان (دبي ودمشق والقاهرة وعمّان والهند والبحرين) وتم حل المشاكل التي ظهرت بإرسال برقيات بالتعاون مع هيئة الطيران المدني.
تمت مرافقة بعض المسافرين خلال هذه المرحلة (ذهابًا وإيابًا) للتأكد من إنهاء إجراءات سفرهم، ومعالجة المشاكل قبل وقوعها.
تم وضع خطة تصعيد متكاملة لمعالجة مختلف احتمالات الطوارئ، وتتدرج حتى تصل إلى مدير الجوازات إن لزم الأمر.
النتائج والمزايا
طباعة الإقامات وتوصيلها للمقيم، عبر الربط مع ناقلين محليين لتوصيل المستندات دون الحاجة لمراجعة المديرية العامة للجوازات
التعبئة الإلكترونية للنماذج، حيث يتم إدراج المعلومات الأساسية تلقائياً عبر كتابة رقم الإقامة مباشرة
تقدّم خدمة مقيم إمكانية استعراض وطباعة تقارير الجوازات، الخدمات التفاعلية، والاشتراكات، والعمليات، والمدفوعات
تخدم أكثر من 40 ألف عميل على مستوى المملكة العربية السعودية
إصدار أو تجديد الإقامة، وإمكانية نقل الخدمات، وكذلك تعديل المهنة
إصدار أو إلغاء أو إعادة طباعة تأشيرة الخروج والعودة أو الخروج النهائي
تم تنفيذ أكثر من 52 مليون عملية إلكترونية منذ إطلاق الخدمة
خدمة نذير
خدمة نذير
المُعْضِلة والتحدّي
إن المخاطرة جزء لا يتجزأ من العمل المصرفي، خصوصًا مع ارتفاع حدة المنافسة والتطور التكنولوجي وزيادة حجم المعاملات المصرفية كما تعتبر المعلومات الصحيحة والدقيقة في العمل المصرفي هي الأساس الذي تعتمد عليه إدارات المخاطر في البنوك لنجاح وضمان استمراريتها في السوق المصرفية بعوائد مرضية ومخاطر متدنية. تتمثل هذه المعلومات في بناء معايير الائتمان الخاصة بها بشكل صحيح كتحديد وقياس ومتابعة المخاطر الائتمانية والرقابة عليها.
إن متخذ القرار الائتماني في البنك لا يستطيع أن يتنبأ بنتائج قراره بدقة كاملة، ولكنه يستطيع عن طريق تحليل المخاطر المصاحبة لعمليات الائتمان أن يصل إلى تقدير احتمالات موضوعية محددة للقرار الذي سوف يتخذه، ولا يتسنى له ذلك دون توفر المعلومات الدقيقة، وهنا يكمن التحدّي.
الابتكار والحلّ
الآليّة
وتعمل خدمة نذير من خلال قيام المنشآت والمؤسسات بتزويدها بقائمة الأشخاص المراد مراقبة تغيّر بياناتهم، عندها تبدأ بإرسال تحديثات لحظية في حال تغيرت بيانات هؤلاء الأشخاص أو حدوث أي تغيرات في سجلاتهم الرسمية مثل حالة وفاة العميل، أو حالة الخروج النهائي للمقيمين، أو حالة إلغاء تأشيرة الخروج النهائي بعد إصدارها للمقيم، أو حالة إصدار تأشيرة خروج وعودة للمقيم الذي لم يعد.
التصميم
تم تصميم خدمة نذير عام 2018 لتساعد المنشآت والمؤسسات على تحديث بيانات الأشخاص الذين تتعامل معهم من عملاء ومراجعين وموظفين، وذلك لارتباط نذير إلكترونيًا بالسجلات الرسمية والموثقة لدى الجهات الحكومية مثل مركز المعلومات الوطني، والمؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية، والبريد السعودي.
التميّز
تتميز خدمة نذير بقدرتها الفعّالة على تحديث بيانات الأشخاص لتتطابق مع البيانات المتوافرة لدى الجهات الرسمية، ورفع مستوى جودة البيانات الشخصية، والقضاء على العيوب التي تعاني منها معظم قواعد البيانات مثل الأخطاء الناتجة عن تقادم المعلومات وعدم تحديثها.
النتائج والمزايا
المعلومة المناسبة في الوقت المناسب
من خلال خدمة نذير يمكن للبنوك التنسيق في الوقت المناسب مع الشركات العالمية لإعادة التأمين، والتي من ضمن شروطها الإبلاغ عن بعض المتغيرات التي تطرأ على حالة التأمين كالوفاة ضمن مدة معينة، مما يحدّ من الخسائر التي قد تطرأ في حالة التأخر بالإبلاغ عن هذه المعلومات.
صحة المعلومة واستمراريتها
خدمة نذير ومن خلال مراقبتها الآلية واللحظية للمتغيرات؛ قد أعطت البنك الوقت الكافي ليتخذ الإجراءات المناسبة في الوقت المناسب ويبني قراراته على معلومات صحيحة ودقيقة.
التقارير والتحليلات الذكية
من خلال التقارير الذكية ومقارنة النتائج؛ أصبح بإمكان البنك أن يدرس حالة العميل، ويضع الرؤى المستقبلية على أسس واضحة.
